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小田急電鉄株式会社

テナント同士をつなげて地域に一層愛される施設へ~小田急電鉄本厚木ミロード 小田急電鉄株式会社

2011/11/01 更新

ショッピングセンター 1~9店舗 ミステリーショッピングリサーチ

テナント同士のつながりを強化する

年1回実施している従業員懇親会、ボウリング大会の様子。横のつながりができるようにチーム編成などを工夫している。テナント同士の情報共有に加え、スタッフ同士の店舗の行き来を促して各店のファンを増やす意図もある。

年1回実施している従業員懇親会、ボウリング大会の様子。横のつながりができるようにチーム編成などを工夫している。テナント同士の情報共有に加え、スタッフ同士の店舗の行き来を促して各店のファンを増やす意図もある。

2つ目の取り組み「店長幹事会」は、各フロアの店長の代表に、テナント同士が交流できる従業員懇親会の幹事も兼ねてもらおうという試みで展開している。以前からバーゲンセールの結果報告やお客様の雰囲気などの情報を共有し、施設全体の販促施策に反映するための幹事会を行っていたが、こうしてテナントと一緒に企画を行うことによって、テナント同士、またテナントとミロードとの関係性はより深まる。

具体的には、従業員懇親会としてボウリング大会を実施している。ボウリング場を貸しきって行うというから、盛大だ。テナント同士の交流をメインにしているので、2~3店舗から6人1組でチームを組むようにしているという。

商業施設では、日頃の業務においてテナント同士の交流が生まれることはなかなか少ないもの。その分、店舗運営の効果的な取り組みや、発生してしまったクレームの内容などをテナント同士で共有できれば、それは非常に有益なものになる。「デベロッパー側としては、日々の声かけで情報共有を促したり、懇親会のような交流の仕組みづくりを通して、テナント同士をつなぐ存在でありたいと考えています。私たちは施設の所有者ではありますが、テナントに対する立ち位置としては、同じ目線で“横にいる”という意識です」。

日本ショッピングセンター協会の接客ロールプレイングコンテストにならい、独自のコンテストを実施。上位入賞者を協会の大会に推薦することで、参加者だけでなくテナント本部のモチベーションを向上させる好機になっている。

日本ショッピングセンター協会の接客ロールプレイングコンテストにならい、独自のコンテストを実施。上位入賞者を協会の大会に推薦することで、参加者だけでなくテナント本部のモチベーションを向上させる好機になっている。

こうした管理事務所の一貫した姿勢が、テナント同士のコミュニケーションを活性化させ、ひいては施設全体の一体感を生み出しているといえるだろう。

プロの調査にMSRを加え幅広い視点でCSを把握

さらに、これらの取り組みに対する客観的なCSの指標とするために、3つ目の覆面調査を位置づけている。数年間、アパレルや化粧品などの店舗を中心にプロの覆面調査員による調査を続けてきたが、今年からは、飲食店や食品売り場、ヘアサロンやエステなどの店舗に一般消費者による覆面調査を導入する。特に、本厚木ミロードに来たことがない人の意見を注視したい、と今村氏は話す。

v97-05この変革の一番の目的は、これまでカバーできていなかった視点からCSの状況を把握することだ。「これまでのプロの覆面調査員による調査では、私たちが上位だと想定した店がやはり上位に来ることが多かったのです。つまり、売り手の視点に近いということですが、実際のお客様の視点では、インフォメーションや投書箱に多種多様な意見が寄せられるように、プロの目線では分からないお客様の気持ちが見えてくるはずだと考えています。視点が偏らないようにプロとお客様の視点の両面で調査を行い、また高水準のテナントやスタッフを表彰するなど、CS向上と同時にモチベーション向上にもつなげていきたいです」。

v97-02昨年は、前述のテナント従業員向けの研修制度も改善を図った。以前は全参加者に同じ内容で研修を行っていたが、新入社員向けと店長向けに内容と開催時間を分け、現在は2クラス設けている。いずれも4月~3月の年間でカリキュラムを組み、新入社員向けでは1年で基礎的な接客力、店長向けではマネジメントからご意見の対応まで幅広いスキルと知識の習得を目指す。内容が絞られたことで学習効率が上がり、時間が分かれたことでテナントのシフトも組みやすくなり参加しやすくなったという。

お客様の変化に伴って、いくつもの改善を同時並行で展開している本厚木ミロード。その原動力となる思いは、「まだまだ改善が必要な課題がたくさんありますが、テナントの枠を超えてチームワークを発揮し、お客様にとっての一番を目指したい」との言葉に表れていた。

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