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ファーストキッチン株式会社

MSRの効果を全スタッフへ「3,000人の活動」を推進 ファーストキッチン株式会社

2011/04/09 更新

MSリーダーの存在が現場の活性化を促進

「足掛け3年にわたるMS活動で、お客様に向き合う姿勢が確立してきた」と田中社長。段階を追ってMSRの理解・活用を推進させ、2011年は「3000人の活動」と銘打ち、全員でCS改善に取り組む意向だ。

「足掛け3年にわたるMS活動で、お客様に向き合う姿勢が確立してきた」と田中社長。段階を追ってMSRの理解・活用を推進させ、2011年は「3000人の活動」と銘打ち、全員でCS改善に取り組む意向だ。

3年目の2010年には、さらに多くのスタッフに顧客発想を根付かせるために、“メイトさん”を含めた各店舗のスタッフの間で「MSリーダー」を選出。リーダーを中心により良いサービスを提供しようとする取り組みを実施した。現在、MSリーダーは約170人。1店舗あたり1~3人が選ばれ、経験の浅いスタッフを率いる重要な役割を担っている。MSリーダーを対象に実施しているリーダー研修は、リーダー以外のスタッフにも門戸を開いているという。

また、同社が以前から行っていた「モデル店舗」認定制度にも、MSRを活かしている。業績、商品の品質、メンテナンス面という従来からの評価基準にMS評価を加え、現在はこの4つを基準にモデル店舗を選出。さらに09年からは、モデル店舗の年間の取り組み成果を発表する発表会も実施している。2011年のモデル店舗には前年を上回る31店舗のエントリーがあり、「現場の積極性を実感した」と経営陣からも声が上がったという。

08年、09年ともに増益はしていたものの、店舗総数は減じていたため増収には一歩及ばなかったが、10年には増収とともに増益も実現、目標予算も大幅に上回る数値で達成。特に10年はテレビメディアの取材が重なり、キャンペーンとの連動により購買を大きく後押しした。

「足掛け3年にわたるMS活動で、お客様に向き合う姿勢が確立していたことで、『報道によってお客様が増えてもサービスが未熟だったら逆効果になる』と現場スタッフもよく理解していた。だから身が引き締まり、メディアの報道効果を最大限に活かすことができたのだと考えています」。導入当初はスタッフのモチベーション向上を目的とし、CS向上は強く意識していなかったものの、「結果的にファストフード業でもMSRがお客様へのサービス向上に大きく貢献したことが分かった」と田中氏は手応えを話す。

路面店リニューアルからさらなる事業拡大へ

モデル店舗による発表会(FK CISグランプリ)の様子。その年のモデル店舗に認定された店で実施した取り組みと成果を、店長ではなくスタッフが中心となって発表する。発表会を目指して日々の業務に取り組むことで、張り合いが生まれている。

モデル店舗による発表会(FK CISグランプリ)の様子。その年のモデル店舗に認定された店で実施した取り組みと成果を、店長ではなくスタッフが中心となって発表する。発表会を目指して日々の業務に取り組むことで、張り合いが生まれている。

2011年は満を持して、全スタッフにMSRの効果を波及させることを意図し、「3000人の活動」と銘打って全員でCS改善に取り組む意向だ。また、引きつづき路面店のリニューアルを進め、着実な成長を狙う。見込みがあるショッピングセンターの撤退物件が持ち込まれることも多いため、新規出店も手堅く検討していくという。

近年の業績は好調に推移しているものの、現時点で同社が成長段階にあるかというと、「いまだ体制を整えている段階だと捉えている」と田中氏。リニューアル店では客席の稼働率を高めることで、前年対比120%~130%の伸長も当然だとする一方、既存店の100%維持は毎年大きな課題になっているからだ。特に、3年連続の増益を打ち出した後となる今年は、いわば事業拡大の“踊り場”になると考えている。

「12年を目処に、路面店のリニューアルを完了させる予定です。その間、我々経営陣は13年以降の経営戦略をしっかりと準備しておく必要がある。我々の業態は売り場の数を増やすことが事業拡大のベースになりますから、路面店とSc店のバランスをどうするか、そして、現在の展開エリアや展開規模なども含めて、戦略を検討していきます」。

09年よりサントリーグループがホールディングス制に移行したことで、グループの全事業を通した全体最適が図られる時期を迎えている。「当社の増収・増益を追う視点をシフトさせて、さらなる経営の健全性と利益率向上を目指して邁進したい」という田中氏の言葉から、中長期的な成長にかける同社の意欲が伺えた。

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