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株式会社CORE

誇りと連帯感を持って働ける職場環境を目指して 株式会社CORE

2010/10/01 更新

モチベーションの上がる職場環境づくり

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「結局、スタッフのモチベーションがないと、売上は上がってきません。スタッフのモチベーションが上がるには何が重要かいうと、ある目標に対して店全体として具体的にこういう方針で活動をしていく、そのために自分が出来る活動は何か、ということが明確になっていることです。売上に対するモチベーションが上がらないという時は、どんな行動をしたら良いかの具体的方針やプランが分からないからということが多い」

店長会議では、環境問題などの会社全体の取り組みの共有の他、前月の結果報告、検証と改善案を共有・検討するが、特に、検証と改善案の具体的方針を重視している。

「この目標売上を上げるための課題は客単価なのか、客数なのか。客単価ならば、お客様に興味を持って頂けそうな新しいお薦めカラーや、新商品で鮮度を上げる必要がある。そういう背景があるから、新メニューや新商品を皆で作るという流れに発展していく。自分達でカスタムカラーを作って、自由にネーミングしてというような工夫が生まれてくるのです」

また、商品が売れる、売れないという問題も、スタッフのモチベーションにかかっているという。「スタッフがお客様に勧めたいと思える納得感や、目標に対する達成感が感じられるお店は、その時に売上が上がらなくても将来的に必ず上がっていきます」と小川氏は話す。

スタッフがCSで平等に評価される

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社内勉強会の様子。お客様に喜んで頂くためのキャンペーン計画などを、各店舗ごとにスタッフ自らが考え意見を出し合う。スタッフの表情は楽しそうだ。

同じ理由で、評価の平等性も大切になってくるという。コアでは売上・客数・客単価の伸び率をメインの評価指標としているが、常連客が多く経営が安定している老舗店舗ほど伸び率が少なくなる傾向にある。それに対して、新店舗は最新の周辺環境をリサーチした上で出店計画をつくるため、各数値の伸び率が高まりやすい傾向にあり、老舗店舗とは平等な評価がしにくい。そのため、コアではミステリーショッピングリサーチ(MSR)を一つの評価指標としている。「美容室においてCS(顧客満足度)というのは、立地や経過年数に関わらず平等な評価指標となります。数字に直接表れない所も含めて、様々な観点から評価をしてあげられる」のが理由だという。

新規客を固定客に―。それには総合力が重要

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また、新規客比率は老舗店舗で約5%、目立つ店では10~15%。新規店舗では12~13%になるというが、新規客を店の固定客にしていくことは、指名の少ない若手スタイリストの成長にとって重要なテーマだ。その時大切になるのは、総合力であるという。「10-1=0と言いますが、どんなに担当のスタイリストが良くても、他のスタッフの接客が1つでも良くなければ、そのお客様はもう来なくなってしまうかもしれません。全員が目線を合わせることが大切だと思います」。

サロンの思う顧客満足と、お客様の思う顧客満足は少しずれていると小川氏は話す。お客様満足の基準に対する共通認識ができれば、総合力の強化につながる。

「MSRはお客様の生の声なので、僕の話に全員が心から納得してもらうためには時間がかかることもあるかもしれませんが、お客様が言うのであれば、スタイリストからアシスタントまで全員が、MSRを見てすぐに内容を腑に落として理解できます。すぐには業績には結び付くものではありませんが、お客様目線が企業文化になれば良いと思っています」

職場環境の魅力度の高い企業が生き残る

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美容室にとって、働きがいは売上にも重要な影響を及ぼすという。「立地や設備も売上に影響を及ぼしますが、美容室の売上を決定付けるのは、モチベーション・技術・知識・コミュニケーション能力などを含むスタッフの総合力です。スタッフが働きやすくて明るく前向きで安心でき活き活きしていれば、売上は上がります」と小川氏は話す。

激戦の市場だからこそ、働く人にとっての職場の魅力が大切になってくる。「これからは、従業員満足度が高い企業にしか人が集まらなくなっていくでしょうし、従業員満足度が高い職場は売上も上がります。スタッフが魅力を感じて楽しく働ける環境を福利厚生の面も含めて整えていくことが、会社の経営を安定させ、それがさらにスタッフの働く楽しさを大きくしていく。そんな企業でありたいと思っています」と語る小川氏の目には、スタッフへの愛情がにじみ出ていた。

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