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株式会社リン・クルー(居酒屋業態)

外食企業10店舗の壁を信頼関係で突破、ミステリーショッピングリサーチ得点急上昇の理由

株式会社リン・クルー(居酒屋業態)

株式会社リン・クルー

東京都中央区銀座7-12-14 大栄会館4F

会社ウェブサイト:http://www.rincrew.co.jp/

『季刊MS&コンサルティング 2010年夏号』掲載
取材・文:西山 博貢
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
京都内を中心に30店舗を展開する、株式会社リン・クルー(以下、リン・クルー)では、ここ半年でミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)の平均得点が約15点上昇した。その背景を伺うと、築き上げた信頼関係をベースに、ミステリーショッピングリサーチの重点項目を一つ決め、徹底しているのだという。しかし、その裏にはミステリーショッピングリサーチ活用における重要な成功要因が含まれていた。取り組みの詳細と成果のポイントを、取締役営業部長の伊藤健浩氏に教えて頂いた。

リン・クルー成果のポイント

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取締役営業部長の伊藤健浩氏

  1. 旧来の縁で結ばれた社長と幹部陣の信頼関係
  2. 20店舗を超す規模でありながら、幹部対社員の個別のコミュニケーションが信頼関係のベース
  3. 全員が共通して頑張ることのできるシンプルなミッションを一つ、具体的かつ分かりやすく提示
  4. 守るべき最低限のラインと最も大切にしたい考え方を明示し、幹部自ら検討内容を継続的に発信・指導

リン・クルーの成功要因

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リン・クルーの成果創出の理由をまとめると、先の「成果のポイント」に挙げた4つに集約されるだろう。特筆すべきなのは、30店舗という規模でありながら、幹部陣と社員の個別で密なコミュニケーションが風土として根付いていることだ。一般的には、10店舗を超えると社長対社員の個別のコミュニケーションが難しくなり、社内のコミュニケーションが希薄化しがちである。しかし、信頼関係で結ばれた幹部陣がそれを代替している。

また、全員が共通して頑張ることのできるシンプルなミッションを一つに定め、具体的かつ分かりやすく提示し、日常的にそのミッションを追いかけるようにしている。リン・クルーのミッションは、ミステリーショッピングリサーチの評価項目の一つを徹底することだ。

そして、守るべき最低限のライン(頑張ってほしいスタッフに書かれない)と最も大切にしたい考え方(お客様の気持ちに共感し、おもてなしを行う)を明示し、伊藤氏が自ら各店舗に継続的に発信し続けていることもポイントだ。

それでは、それらの成功要因を具体的に掘り下げていきたい。

急拡大の弊害を個別のコミュニケーションで解決

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リン・クルーは、代表である林直樹社長の独立をきっかけに、元々同じ店や近隣の店で働いていた仲間同士が集結し立ち上げた会社だ。業態がヒットし業績が好調だった上、元々強い信頼関係があった仲間ということもあり、社内のコミュニケーションも最初から順調だったという。

しかし、店舗展開が続いて10店舗を超えた頃から、店舗内の人間関係が悪化し、離職が増え、店の運営もままならない時期を経験した。その時取った解決策が、幹部と社員の個別のコミュニケーションだ。互いが個別に酒を呑み交わしながら悩みや想いを共有し合った上で、メールや電話で具体的なアドバイスやフォローを実施した。以降、日常的に個別のコミュニケーションを取り合っており、どうしたら社員各個人に働き甲斐を持ってもらえるかを考え続けているため、現在離職はほとんどないという。それができたのは、強い想いを共有する幹部同士の信頼関係があってのことだ。

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