絞り込み
横浜信用金庫

選ばれる信用金庫を目指し、CS改善活動を促進 横浜信用金庫

2010/01/09 更新

MSRの推進体制

v58-04MSR導入店舗は当初の4店舗から16店舗に増やしました。当金庫は全60店舗を4ブロックに分け、各ブロック長がそれぞれ4店舗ずつMSRの推進を担っています。ブロックごとの情報共有会を開催することで、他店の良いところを取り入れてCS活動の効果を高めています。

また、「他店ではこんなに素晴らしい活動をしているので、負けないようにしなければ」という良い意味での競争意識が出てきて、モチベーションUPにもつながっています。

当金庫では、伝統的に人材育成に力を入れており、バブル経済崩壊後の経営環境が厳しい時期においても、人に対す る投資は絶対に減らさないという方針をとってきました。12月や3月などの業務繁忙月を除いて、月末・月初の週を除く火・水・木曜日には、大体何かの研修 を行っています。MSR活用のための研修もその中に組み込んでおり、研修を楽しみにしている職員も多くいるようです。MSRの効果を高めるためには研修や 情報共有会の開催によって全員が意識を高めることが重要なポイントになりますが、店舗業務に支障をきたすことでES(従業員満足)が低下しないように、開 催日時には特に気を遣っています。

CS向上を目指す風土づくり

v58-05CSは事業計画に継続して掲げているメッセージです。預金や融資は獲得すればすぐに数字として成果が見えます が、CS活動の成果はなかなか数字となって表れてきません。それだけに取り組みを継続する難しさを感じるわけですが、それを支える環境づくりをするのが本 部の役割だと思っています。業務推進部のブロック長にも協力を得て、店舗指導の際には「忙しいけれどCSを意識しよう」ということを伝えてもらっていま す。また、掛け声だけでは成果は期待できませんので、 MSRというツールを用いて日々のコミュニケーションを通じたCS意識の定着を目指しています。

お客様が金融機関を選択するポイントは、商品・サービス内容、品揃え、金利・手数料等の条件、営業時間やATM 等の利便性など様々です。店舗の立地やレイアウト、駐車場などハード面ももちろん大事で、お金を掛ければある程度改善できます。しかし、ソフト面はそうは いきません。金融機関はお金や個人情報を扱うためミスが許されませんので、ついつい事務処理ばかりに気を取られがちです。しかし、金融機関の店舗には小売 業や飲食業などと同様にたくさんのお客様が訪れます。「店舗=セールスプロモーションの場」であるということをもっと意識して、接客応対に力を入れなけれ ばならないと思っています。

選ばれる金融機関を目指して

v58-06全国に277信用金庫がありますが、他の金融機関と競合の激しい都市型の信用金庫や、地場産業に根ざした地方の信用金庫など、その立地によって経営環境は 様々です。当金庫は横浜市を中心とした神奈川県東部に支店があります。横浜市が抱える人口は367万人、依然として新興住宅地を中心に人口増加傾向にあり ます。産業も活発で市場としての魅力が高いため、メガバンクから地方銀行、政府系金融機関、ゆうちょ銀行まで一通りの金融機関が揃っており、お客様はそれ らを自由に選べる状況です。だからこそ、横浜信用金庫を積極的に選んでもらえる理由と認知が重要だと思っています。

 

ジェリービーンズ活動

横浜信用金庫では、地域に対して様々な貢献活動を行っている。横浜の価値を高めるためのマーケティング活動である「横浜ジェリービーンズ倶楽部事業」もそ の一つ。横浜の魅力を伝える地域情報誌「横浜ルネサンス(写真左)」の発行や、横浜への集客を狙って市内各所で開催するコンサートの企画・運営が主な活動 だ。横浜信用金庫はこれらの活動をCSR(企業の社会的責任)活動と捉え、本業の一部として実施。市民と一緒になって地域を盛り上げている。

 

 

この記事を読んだ人は、こんな記事も読んでいます。

株式会社中国銀行

2019/08/05 更新

株式会社中国銀行

「顧客本位の業務運営」実現へ向けて 支店のCSレベルに合わせた本部アプローチ

  • サービス
  • 100店舗以上
株式会社みちのく銀行

2019/03/22 更新

株式会社みちのく銀行

人事制度の見直しに 従業員満足度調査「サービスチーム力診断」を活用

  • サービス
  • 51~99店舗
株式会社バンダイナムコアミューズメント

2019/01/30 更新

株式会社バンダイナムコアミューズメント

定着率60%→80%を実現 スタッフを元気にするバンダイナムコ流CS・ES改善...

  • サービス
  • 100店舗以上

事例検索
業種・店舗数・
導入サービスから選択して探す

無料メルマガ会員に登録すると、メールマガジンで「最新記事」や「無料セミナー・イベント」情報が届きます!