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株式会社ライフコーポレーション

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2009/07/01 更新

斉藤祐司常務取締役インタビュー

ミーティングを開き、改善の効果が着実に現れる

斉藤祐司常務取締役

斉藤祐司常務取締役

今までも、アンケートでお客様からコメントを頂いてきましたが、本当に怒っているお客様は何も言わないものです。お客様が心の深いところで思っていることを知りたかった。そのような客観的な意見がお店を改善するためには必要だと考えたので、2年前にミステリーショッピングリサーチ(MSR)を始めました。

導入後は月1回、問題点を洗い出すために本社ミーティングを開き、それを継続して実践するようになりました。それから、いろいろ効果が現われてきましたね。ミーティングを行う意味を理解して、ミーティングの大切さを実感し、決定したことをすぐ行動に移せるようになりました。例えば、お客様の目を見て話すのは当たり前のことですが、ようやくスタッフに浸透し、定着してきました。さらに、店舗ミーティングもよく行っています。1週間に1回やっているお店が多いですが、中には月8回というお店もあるほど、熱心に取り組んでいます。

店長が変わること、これがお店を活性化させる

アルバイトの教育レベルは、店長のレベルで大きく左右されるため、「HERBプログラム(ミステリーショッピングリサーチによる気付きを促進し、成功事例の共有と改善運動をサポートする研修)」を行っている。クオリティの高い教育を通じて、現場への落とし込みに役立てている。店長が仕事の面白みを得ることができ、成果が現われつつあるという。

アルバイトの教育レベルは、店長のレベルで大きく左右されるため、「HERBプログラム(ミステリーショッピングリサーチによる気付きを促進し、成功事例の共有と改善運動をサポートする研修)」を行っている。クオリティの高い教育を通じて、現場への落とし込みに役立てている。店長が仕事の面白みを得ることができ、成果が現われつつあるという。

ある店の店長は見違えるように変わりました。店のオペレーションを変えようとした時、パートさんたちから、店長に対する不満が表面化したんです。そこで、本部による店の立て直しの間に、店長を札幌に呼んで、もう後がないという気持ちで、(店舗で)働いてもらいました。するとやる気を取り戻し、再起を期して店に戻りました。率先して掃除をしたり、パートさんたちとのコミュニケーションを積極的に取るようになりました。売上も伸び、今では言葉で表現できないくらい光り輝いて、仕事に臨んでいますね。

なお、昨年11月から店長研修を始めています。一般的にパート、アルバイトはお店の末端と思われがちですが、お客様からすると、むしろ先端と言えます。これからはパート、アルバイトさんに目を向け、スポットライトを当てるために、研修を行うことも検討しています。そうすることによって、店はもっと活性化されてくるでしょう。

人・店舗の強化・お客様に向けた取り組み事例


v51-07トップダウンでなく自ら考えて行動すること、そして日々、物事を考えて行動してもらうために、3年前から1日1目標をシートに書いて、今日を振り返ってもらうようにしている。また、多くの部会、勉強会を開いて、スキルアップを図っている。


v51-08ライフ新川店「お客様の声ノート」

地域で必要とされる店を目指して、お客様から聞いた生の声を書きとめる「お客様の声ノート」。これにより、スタッフが常にお客様を意識し、また、様々な要望に対して、どう改善したらいいのか、気付きのツールとなっている。


v51-09なごみや平岸店の取り組み

トップダウンではなく、自ら考えて主体的に行動してもらうために、3年前から従業員は1日1目標を掲げることにしている。店の全員が見える場所に張り付けることでモチベーションを高め、日々の着実な実行に結び付けている。


斉藤祐司常務取締役インタビュー

家族に優しいというコンセプトが、成長を支え続ける

v51-10

外食産業は厳しいと言われますが、きちんとお客様に伝わるようなことをやっているお店は何も厳しくないですね。味覚園のコンセプトは「家族に優しい」が原点です。そこで、キッズルームを設け、客席からでもモニターで姿を見られるようにカメラを付けました。子供たちはキッズルームで汗をかくほど遊びますので、着替えを用意しています。ミルクや離乳食、おむつも備えています。焼き肉は子供が食べるには大きいので、キッズ用の大きさのメニューも用意しています。このような取り組みができたのは、社長も私も子供を持つ親として経営してきたからです。「子供がいない頃に味覚園に来た時には感じなかったのですが、子供ができると、この店の本当の良さが分りました」というアンケートをよく頂きますよ。

 人のために生きる、それが私の信念

お客様にとって、また地域の中で必要とされる店でなければならないと思っています。では、何をもって必要とされるのか、どうすればお客様にとってこの店でなければダメだ、という存在になれるのでしょう。美味しいものを作ること、そのために努力することは、どこにも負けないつもりです。ただ、食べ物だけではなくて、お客様は癒しを求めて来るので、サービス面をもっと勉強していかなければならない。そのためにも、スタッフが当社で働けて良かったと思えるような環境作りが必要ですね。

現在の経営理念は、04年に作り変えました。自分がこの会社にいることの価値、考え方が会社と共に成長していくこと、それが根底にあります。では、何をもって成長するのか。それが行動指針です。夢を掴むためには、自己開示することです。不平、不満でなく、本音で話すことはウエルカムです。

一人ひとりが自分で考えて行動するのは難しいですが、会社の目指す方向を理解し、自分の価値観を持って、進むべき道を見つけてもらいたい。いい事も悪い事も、受け入れて成長して欲しい。それが人間力になります。

この会社の好きなところは、人の成長を見られることですね。人が楽しいことは、自分も楽しい。人が嬉しいことは、自分のことのように嬉しい。私は、最終的には人のために生きていると思っています。それが嬉しいからです。

 

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