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装置産業からの脱却が求められるゴルフ練習場 株式会社ゴルフパートナー

2009/04/01 更新

研修で「考える基礎」を作り、自立を促す

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また、点数として数値化されるだけではなく、我々の取り組みに対する反応が「お客様の生の声」として届くというのも、意味があることだと感じています。サービスレベルの向上というのは、サービスを提供する現場のスタッフが変わらないと実現できないことで、トップダウンではできない、仮にできたとしても一過性のものに終わる可能性が高いものです。もちろん弊社のFCの皆様は、我々の考え方に賛同して下さったからこそ加盟して頂いているわけで、少なくともトップの経営陣は、「サービスレベルを上げていこう」という気持ちを強くお持ちです。でも、現場のスタッフさん達にしてみれば、そんなことは全く預かり知らぬことですから、そういう人たちの意識を変えていくためのツールとしても、お客様の生の声を届けてくれるMSRは、非常に有効に機能していると思います。

実際に、これまで本部が「こういうところを改善して下さい」と再三にわたってお願いしていたFCさんがあります。これまではいくら言っても「もうやっている、できている」という反応しか返ってこなかったのですが、それがMSRを導入して、お客様から同じことを指摘された途端に、すぐさま改善されたというケースがありました。

結局、指導をする、教育をするというのには限界があるということなのでしょうね。人の考え方というのは、そう簡単に変えられるものではありません。それを変えるためには、自分ではできているつもりになっていることが、本当はできていないということに、自分自身で気付かなければなりません。お客様の声というのは、サービスマンにとっては神の声であり、そのお客様から「できていない」と言われて、初めて気が付くことができる。MSRはお客様の声を仲介して気付きを与えるツールなのだと思います。

ゴルフ練習場のディズニーランドを目指そう

我々が理想とするのは、半日いても楽しい、半日遊べる練習場です。たとえば、来週の日曜日にゴルフに行くことが決まったゴルファーが何を考えるか。まずは練習に行きたい。それから、ボールやグローブを新しく買いたい。あとは、もうちょっと飛距離が伸ばせるクラブがあれば良いな…。そういうニーズが、ゴルフパートナーの練習場ではすべて満たせて、ゴルフそのものだけではなくて、その準備のための時間も楽しく快適に過ごせる。実際のところ、何百本というクラブを試打できて、今のクラブの買い取りもできるという練習場はありませんからね。

最近ではよく社員に「ゴルフ練習場業界のディズニーランドを目指そう」と伝えていますが、ゴルフ練習場と遊園地というのは、非常に近い業態なんですね。両方ともこれまで、冒頭でお話した「装置産業」というキーワードで語られてきた業界です。遊園地も、これまでは、ジェットコースターの最大速度であるとか、長さであるとか、そういった部分を売りにしてやってきた業界です。しかし、20年以上前にスタートした東京ディズニーランドが今や業界の中で一人勝ちの状態にあるわけです。それは、お客様に対する姿勢が違うからですよね。立派な装置を置いておけばそれでいいだろうと考えていた遊園地がどんどん潰れていく一方、お客様満足を追求し続けたディズニーランドは過去最高益を出すまでに成長しています。

そして近い将来、ゴルフ練習場も、同じような二極化が進んでいくと思います。ですから私たちは今、ゴルフ練習場のディズニーランドになるために、装置ではなくお客様満足度の向上に取り組んでいるのです。

リニューアル事例:日高練習場 ~before(左)& after(右)~

 v45-04クラブハウス外装

以前は特に特徴のないゴルフ練習場だったが、外壁塗装を行い、のぼりや看板を設置することで遠くからでも目立つ店舗へ。

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 v45-03クラブハウス内装

待合スペースだったところに、路面店と同様のインショップを併設し、店内の中古クラブを打席で無料で試打することが可能に。

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 v45-05フロント

殺風景だったフロントの壁、照明を変更し、店内を明るく見せると共に、ポスターやPOPを使って楽しい雰囲気を演出。

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 v45-06打席

ショップ導入時に打席マットは全て新品、ボールは全てレンジ用ツアーステージウレタン公認球に。定期的な交換で、お客様の使い心地の良さを演出した。

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■担当コンサルタントが語る この企業はここが凄い
株式会社MS&Consulting 小林貴志

ゴルフパートナー様はゴルフ練習場に自分たちの中古クラブショップを導入するだけではなく、担当者が加盟された店舗に定期的に訪問し、コミュニケーションを取り続けることで練習場の状態を常に知り、練習場の課題をFC店舗の方々と共有して、ともに考えながら改善に向けて活動を行っています。簡単に言えば、ゴルフ練習場をトータルでサポートするコンサルティングを行っているのです。そうした徹底的に改善のサポートをするという姿勢と取組みが練習場からもお客様からも評価され、今日のゴルフパートナー様加盟店の成果につながっているものと思われます。

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