店舗活性とCS改善のポイントは、No.2への権限委譲 東京圏駅ビル開発株式会社

最後に、CSに対するお考えを教えて下さい。

駅ビルはもともと継続的に利用されるお客様が多いために、立地に甘えてしまう部分があります。しかし、数値面を見ると全体的に客単価は上昇していますが、客数は昨年対比を下回る店舗もあり、リピーターを増やす努力を余儀なくされています。

そこで、CS向上のための施策として、弊社でもスマイルアップキャンペーンを実施していますが、キャンペーンだから笑顔で接するということではなく、どういう環境であればお客様が来やすくなるか、リピーターになって頂けるのかを考えていくことが大切です。

CS向上が売上の増加に直結するものではなく、CSは手段のひとつとして考えています。

売上を上げるためにCSに力を入れるのではなく、お客様を大事にするということを純粋に追求していきたいですね。

恵比寿店ショップマスターの岩村友香氏に、プロジェクトの成果を伺いました。

研修で教わったことを店舗運営に取り入れるようになって、この2～3か月の間に、急激に店舗が変わってきました。自分自身もそう感じますし、以前からのお客様にも「雰囲気が変わったね」と言っていただくことが増えました。また、雰囲気だけにとどまらず、それが業績にも如実に反映されていて、売上も伸びています。

具体的な取り組みを挙げると、たとえば、スタッフ同士で話し合いの時間を持つことがなかなかできないので、「出勤したら、各自がその日の目標をホワイトボードに書く」ようにしています。これは、研修で教わった「自分の考えをオープンにする」という取り組みの一つなのですが、これを始めてから、スタッフの意識がガラッと変わりました。また、アルバイトのスタッフへの接し方として、「相手の話を聞いて、引き出す」ということを意識するようにしたところ、今まではすごく他人行儀だったスタッフが、「他の店ではこんな商品がありました」とか、「こういうふうに陳列を変えてみたらどうですか」と積極的に提案をしてくれるようになりました。

スタッフが変わると、すぐにお店の雰囲気も変わり、そうすると本当にすぐにお客様の数も増え、売上も上がって、そうするとさらにスタッフのモチベーションが上がって…と、おもしろいように好循環が生まれています。

MSレポートの活用と店舗活性化に向けての取り組みと事例

[ミーティングの工夫]
接客会議では、各店舗のNo.2が15～16人が集まり、4人前後のグループに分かれて議題を検討する。接客会議に店長は参加せず、話しやすい雰囲気を作ることで、積極的に意見が交わされる。さらに、必ず全員が発言できるよう、各店の取り組み状況や悩みを発表する場を設けた。接客会議の内容は、No.2が店舗に持ち帰って店長に報告・相談した後、店舗内で共有。

[目標設定の工夫（ホワイトボード）]
最初は、本部で毎月接客目標を立て、進捗管理を行い店舗に浸透させる方針だったが、スタッフ自身で年間目標を設定し、進捗管理は自身に任せるよう方針を変更したところ、自主的に3ヶ月毎の目標を設定するようになり、毎日の目標を設定する店舗も現れている。あえて自主性に任せたことで目標が意識しやすいものとなり、自分で考える習慣が付き、活動が促進した。

[MSレポート]
MSレポートの結果は、最初にNo.2へ渡される。それによって店長とNo.2のコミュニケーションに必然性を持たせている。また、モニターコメントの中で、褒められているポイントには赤いラインを、改善すべきポイントには黄色いラインを引き、気付きが得られやすいようにしている。

[MS NEWS]
MSレポートの結果を利用して、本部で毎月「MS NEWS」を作成している。MS NEWSにはランキング表と店舗の良いところがピックアップされており、各店に貼り出している。

[MS気付きシート]
接客会議では、下記ような組み合わせで作成された「気付きシート」を準備し、参加者が事前に記入した上で意見交換に活用している。何も準備せずにレポートを眺めると、どこが駄目だったかに着目してしまいがちである。シャン・ド・エルブでは、MSによる話し合いを行う前に、自分たちの良いところに着目しやすいようなフォーマットを整え、事前にMSレポートからの気付きをフォーマットに記入した上で集まったところ、話し合いが活発になった。

■担当コンサルタントが語る　この企業はここが凄い
株式会社MS&Consulting　相崎哲史

この企業の強みは「実行力」につきると思います。新しい情報を得て、新たなアクションに取り組もう、と考えても実行できる企業は1割に満たない、と言われています。行動に移せる企業が生き残る時代です。こちらの会社ではMSRの取り組みを始めるとともに、その効果を最大限発揮するためにNo.2育成の研修や店長向けの研修会と階層別に目的を変え、実施をしてきました。現場が動く前にまずは本部が動く、その行動力とスピードが現場の改善を支えています。その中から生まれた様々な成果とプロセスを共有するために本部が動き、現場が応える、これがチェーン化していく企業のあるべき姿なのではないか、と自分も学ばせて頂きました。