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常に「お客様目線」が基盤。目指すは、「感動満足提供企業」です。

株式会社ダイナック(外食業態)

社長ご自身で、MSRの優秀店舗を回って表彰をされていると伺いましたが…。

v34-05全社活動としてこういうことをやっている以上は、お客様から高い評価をいただけているところは、それなりにスポットライトが当たるべきだろうと思ったのと、あとは単純に、何度も高い点数を取る店というのはどこが違うのか知りたいということで、私が毎月お店を訪問して朝礼等の場を借りて表彰するということを始めました。現在で20店舗くらい回ったでしょうか。

当初は、年間最優秀店を表彰しようという話だったんですけれども、それでは遅すぎる、やるなら前月の話までだろうということで、タイムリーに表彰をするためにもこういう形となりました。

他に、MSRをより深く活用するための活動をされていますか?

本部としては、店舗同士の、横の情報交換が活発になるような仕掛けを作るように、今いろいろと取り組んでいます。

MSRのレポートを受け取って、じゃあそれをどうやって活用しようかと考えた時、やはり店にいる現場のスタッフのほうが、良いアイデアや工夫を持っているんですよ。ですから、「この店ではMSRのレポートをこんなふうに活用してうまくいっているよ」ということを、我々が他の店の人たちに伝えることが大事になってきます。ある意味ではこれが一番の生命線だと思って取り組んでいます。

先ほどの表彰もその一環ですし、御社にお願いしている店長研修も、そういう意味合いがありますね。

今、お話にあった店長研修について、導入のきっかけや実施されてのご感想をお聞かせください。

v34-02MSRの最終的な目標は、店として力を上げていくこと。これに尽きると思いますから、そのためには「お客様目線」を一つの基盤としながら、いかにしてチームの総合力を高めていくかという部分への具体的な働きかけを同時並行で進めてなければ駄目だろうなと考えて、御社に店長研修の実施をお願いしました。

ただ、この研修をやるにあたって、私自身はそれ以外にもう一つ期待していることがあるんです。それは、事務局として研修に同席させていただいているブランドマネージャーなどの本部の人間、店長の上席者となる彼らが、この研修を一緒に作っていくことによって、EIS、CISを高めていくためには何が大事なのかということを理解し、会社の中にそれが経験として蓄積されていくということです。

これはつまり、最終的には、「研修でこう教わったから」というのではなく、日常業務として、当たり前のこととして、EIS、CISにつながる取り組みが行われること、体質として会社のなかに根付くようになりたいということです。これが実現できれば、ものすごく強い組織になると思います。

今はまだスタート段階で、参加している店舗も人数も一部に限定しているのですが、参加している店長、そして事務局のメンバーについても期待以上の成果が出ていると感じていますので、これをいかに上手に全社に広げていくかが次のテーマですね。このクールが終わったら、すぐに次の展開を考えなければいけないと思っています。

今後、ダイナックとして目指すところを教えて下さい。

これはもう、そうそう変わることではないので、いろいろなところでも既にお話ししていますが、「感動満足提供企業」になろうということです。これが全てだと思うんですよね。それを実現するための具体的な行動は毎年変わっていきますが、目指すところは常にこれです。

また、今の外食産業を取り巻く経営環境は厳しいですけれども、そうした中でも安定した成長を続けていける企業でありたいと思います。急拡大ではなく、着実に、堅実に。これが一番、ダイナックらしい成長の仕方という気がしています。それを実現させるにあたって、現在手掛けている業態のブラッシュアップや、新業態の立ち上げ、そのために外部の力を借りるということもあるかもしれませんが、その根底には常にお客様の感動満足が私たちの喜びであるという強い意識を持ち続けたいと思います。

■担当コンサルタントが語る この企業はここが凄い
株式会社MS&Consulting 有賀 誠

店長向けの研修会を実施させて頂く前に、店舗風土診断というアンケートを実施させて頂きました。これは、店舗の社員の方々とアルバイトさんにご協力頂き、店舗のEISのレベルを数値化するアンケートです。「(仕事の)楽しさやりがい」や「(現場の)人間関係コミュニケーション」など大きくは8つの視点から分析をします。その結果、ダイナック様では、「BIへの自信」という項目が他社さんに比べ、ずば抜けて高い結果になりました。BIとはブランド・アイデンティティのことです。この項目は、働いている皆さんが、店舗(職場)が好きで、自店の強みを把握していないと高まらない数値です。ダイナックさんの強さの根源はここにあるのだと感じました。

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