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いかに選ばれ、また来たいと思われるか―。
「お客様の生の声」を通じ、美容業界の活性化へ。 IBAA(International Beauty Association&Academy)

2008/10/01 更新

お客様の不安を取り除き、再来率と売上アップへ。

【企業情報:有限会社Lien(ヘアサロン業態)】
兵庫県芦屋市大枡町4-15
会社ウェブサイト:http://www.asha.jp

2008年1月よりMSRを導入した有限会社Lienでは、MSRを活用して、スタイリストとアシスタントの区別なく、「お客様に喜んでいただく」ための目標に向けた取り組みを行っている。その行動力を引き出す組織運営の裏側を、代表の下地宏和氏に伺った。

MSRを導入されてから、スタッフの方々の意識や行動にはどのような変化がありましたでしょうか?

代表 下地宏和氏

代表 下地宏和氏

レポートを見て、お客様の気持ちが手に取るように想像できたので、今まで以上に、お客様に対して本当に優しい接客になってきたと感じています。また、取り組みの内容も毎月レベルアップしてきました。最初は、基本システム、施術の順番など、初めてのお客様の不安要因を把握できたことで、出来ていなかった部分を徹底して洗い出して、改善案を実行するようになりました。3ヶ月くらい経った頃には、取り組みに対するお客様のお褒めの言葉に少しずつ実感が沸いてきて、お客様に喜んでもらうための具体的な行動が出てきました。

具体的な行動とは何でしたか?

マネージャー 向井健介氏

たとえば、アシスタントがカウンセリングをすることがあるのですが、初めてのお客様にはそのことが分かりません。来店してそのままカウンセリングに入ることで、「この人がしてくれるんだ」と思ったのに担当が代わるという不安を与えてしまっていました。MSRを導入してからは、カウンセリングの前に「今回の担当は店長ですけれど、先にカウンセリングさせていただきます○○です」と一言添えることにしました。さらにMSRでは、4、5回までは『料金の説明がなかった』と書かれていましたので、料金とかかる時間を徹底してお伝えしています。

また、ミーティングでは店長を聞く側に回し、私が書記をして、議長をアシスタントに変えました。すると、スタイリストもアシスタントも関係なく発言をするようになりました。

たとえば、スタッフ間の伝達を徹底しようという意見が出ました。実は、営業中にスタイリストがアシスタントに指示をするのですが、伝わりにくいことが多く、アシスタントは今まで我慢していたのです。お客様に喜んで頂くためと思うのならばちゃんとしようと、アシスタントが立ち上がりました。今まで、私たちの職場はなんでも言える雰囲気だと思っていたんです。しかし、それは私の勘違いだったのですね。MSRを始めてから、本当になんでも言える職場になりました。これはとても素晴らしいことです。

最近、スタッフさんに変化はございましたか?

お客様に喜んで頂くための取り組みの一環として、6月の目標をレポートに「「この人は仕事、お店が好きそうに見える」と書いてもらえる事にしました。スタッフからの提案で、そのために必要な行動は何か、たとえば、お店が好きな人はどんな話をするのか、どんな行動を取るのかをディスカッションしました。すると7月のレポートに「スタッフさん達のお店が好きという感じが伝わってきて、楽しそうな部分も良かったです」と書いていただいたんです。そこで8月には、「この人は、なぜお店がこんなに好きなんだろう」という言葉を書いてもらおうと目標を立てました。

表1

表1

最初は、半年も経てば飽きて、ミーティングも適当に行われるようになるのかなと思っていたのですが、7回目で点数がぐんと上がり、目指したとおりの結果が出ることで、さらにやる気になっています。

チラシを打てば、新規のお客様が集まる時代がありました。しかし、今は新規のお客様を集めることに目を向けるよりも、お客様にまた来ていただく行動が大事なのです。特に、新規のお客様が2回目来ていただく割合が半分上がれば、売上は30%上がります(表1)。

現在、新規と既存のお客様のデータを分けて管理していますが、今の取り組みが新規のお客様の来店と再来率に繋がっているのがわかります。客数や客単価も上がっており、売上も好調です。

ミステリーショッピングリサーチ ~before&after~
※コメントは、有限会社Lienで働くスタッフの『MSR導入活用法』より抜粋

導入前
課題 ミーティングは店長一人が話す感じて、特に意見がでない。
計画は立てるが、その後の実行がとれていない。
導入後
新規のお客様 不安な気持ちに気づき、解消する対応ができた。
どのような気持ちで来店されたのかを考え、気配りができた。
説明 カウンセリング時に料金と時間の説明ができるようになった。
解説的な会話が増えてより理解していただけるようになった
時間 時間を気にされている方が多い事に気づいた。
予約電話の際、時間の説明ができて、終了時間も重視した。
スタッフ スタッフ全員がお客様と関わるようになった。
チームワークが良くなり連携がとれるようになってきた。
ミーティング 楽しい雰囲気になり、誰もが発言しやすくなった。
オーナーや店長に前向きな意見を言えるようになった。
行動 自ら考えて発言・行動し、また反省できるようになってきた。
お店のこだわりを自身を持って言えるようになってきた。
新たな気づき 新規・既存客の再来の大事さがわかった。
お客様が私たちをよく観ている事を知り、言動を意識した不満に答えるより、どうしたら喜んでもらえるかを考えた。

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