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フルラジャパン株式会社

「FURLA」のブランド創り。それは、お客様に「FURLA」の世界観をお伝えすること。 フルラジャパン株式会社

2008/10/09 更新

ファッション 51~99店舗 ミステリーショッピングリサーチ

君島さんは、研修に対して独自のお考えをお持ちであると伺ったのですが、弊社の研修はいかがでしたでしょうか?

v31-03君島氏:私が講師をする研修もありますし、外部に依頼する場合もあります。一番大切なことは、研修を受けることで、次の日から受講者自身の行動に、どのような変化をもたらすか、だと考えています。その点、御社の初回研修(MSRを効果的に活用するための研修)は非常に価値がありました。例えば、ショップの店長を対象に、非常に当たり前のことですが、挨拶の大事さについて改めて研修をして頂きました。すると受講後、横浜そごうの店長は、「基本的なことだけれど、そう言えば挨拶って本当に大切だよな。私ちゃんとやっていたのかな」と自分の行動をしっかりと振り返り、自店に持ち帰っていました。そして、横浜そごうのショップでは、店長自身がしっかりと挨拶に取り組みながら、他のスタッフにも共有していく事で、お店全体で改善活動に主体的に取り組んでいったのです。その結果、お客様の反応が明らかに変わり始め、販売につながる機会が増えていき、成果が1ヶ月後の売り上げの伸びにも現れていきました。もちろん、挨拶だけでなく様々な要素もありますが、お店の雰囲気が変わってきていること、その結果が数字に繋がっていることは確かだと思います。

1回の調査では、一人のお客様の声しか確認できません。その点を御社ではどのようにとらえられていますか?

v31-04君島氏:その点は、まったく問題ないと考えています。FURLAにとって一人のお客様は、100人の中の一人でなく、一人のお客様こそが全てであるという意識を持っています。そして、一人一人のお客様の満足の積み重ねが100人のお客様の満足に繋がっていくと考えています。つまり、「1=100」を目指さなければならないのです。そのために、当社のショップでは、基本3~6名体制で対応させて頂いていますが、どんなお客様がいらしても、FURLAらしい接客を提供できるように、スタッフの接客やサービスをFURLAの基準で統一する必要があると考えています。

また、私は「100-1=0」という言葉を使います。これは、“たとえ99人のスタッフが頑張ってお客様を幸せな気分にしても、一人のスタッフがお客様に不愉快な気分を与えてしまえば、その瞬間、99人の努力は無駄になる”といった意味なのです。

FURLAはお客様の満足度を上げていくために、お客様の声に対してしっかりと向き合い続ける必要があると考えています。そのため、このような取り組みを1回で終わらせるのではなく、継続して取り組むことが重要であり、また並行して、ショップスタッフの全体的なレベルを上げていくことにも取り組む予定でいます。

最後に、“スタッフもブランドを構成する大切な要素”と考えておられる御社の人材育成について、お話を聞かせてください。

君島氏:人材育成の基本的な考え方に、“仕事を通しての自己成長”というものが前提としてあります。そして、当社が考える自己成長とは、“人間性の成長”と“ビジネススキルの成長”です。

たとえば、御社のMSRには、調査の結果に対して犯人探しをしたり、悪いところを責めるのではなく、お客様の声を活かして、皆でアイデアを出し合って、いかにチームワーク良く改善を行っていくかが重要であるという特徴があります。それゆえ、ショップスタッフや店長には、お客様だけでなく一緒に働くメンバーへの理解が常に求められます。そこが人間性の成長に繋がっていくと考えています。

また、ビジネススキルについては、MSRを通じてお客様の生の声に気づく事で、スタッフ自ら試行錯誤しながらも、お客様に喜んでいただくための接客やサービスの方法を考え、取り組むようになります。そしてさらに、お客様の声に耳を傾ける事で、お客様にとってその取り組みが正しかったのかを判断します。この繰り返しが販売力、すなわちビジネススキルの成長に繋がると思っています。

最後に、FURLAで働くことで、一人一人が自己成長し、最終的にお客様のベネフィットとなり、企業の利益に繋がり、会社を発展させる。そこからまた、一人一人が更なる自己成長を遂げていく。そのような連鎖の繰り返しが、企業とFURLAブランドの継続的な発展に繋がると信じています。

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