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マキシム・ド・パリ株式会社(カフェ業態)

接客回数の少ないカフェ業態だからこそ「接客力の向上」が必要

マキシム・ド・パリ株式会社(カフェ業態)

マキシム・ド・パリ株式会社

東京都中央区銀座5-2-1 銀座東芝ビル8F

『季刊MS&コンサルティング 2008年夏号』掲載
取材:砺波敬之、文:鬼熊春子
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
接客改善の手法として用いられることの多いMSRを、敢えて接客の比重が少ないカフェ業態に導入したマキシム・ド・パリ株式会社。同社でカフェ部門を統括される軽飲食部・統括マネージャー土方達哉氏に、ミステリーショッピングリサーチ(以下MSR)導入の目的を伺った。

飲食業界でのMSRのご利用は接客回数の多い業態が中心で、カフェ業態での利用は、少ないのが現状です。

一般的にカフェ業態は、顧客との接触の少ない、接客の比重の少ない業態だと思われるのかもしれませんが、そもそも私の根本的な考え方の中には、「カフェだから、コーヒーを出して終わり」という発想がないんですね。たかだか400円、500円のコーヒーかもしれませんが、そこにはサービスマンとしての気遣いが絶対に必要だと思います。

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軽飲食部・統括マネージャー土方達哉氏

弊社の店長たちにも、「カフェであっても、お客様のお名前を覚えようという姿勢を持たなければいけない」ということを、よく言っています。接客の回数が少ないだけに、現実的には難しい部分もあるのですけれど、そうしたマインドを磨いていかなければ、セルフサービス方式のカフェと同じになってしまいますから。

また、カフェ業態の特徴として、利用目的が多様であるということが挙げられると思います。居酒屋業態ですと、お酒を飲みに来た、食事をしに来たということになると思いますが、カフェの場合は、自分一人でゆっくりしたいから来たという方もいらっしゃれば、商談で使いたいという方、友達とおしゃべりしたいという方もいらっしゃいます。利用目的によってお客様のニーズもさまざまですので、そこにカフェの難しさがあります。お客様の様子を見て接客のやり方を変えるということが、居酒屋業態以上に重要だと思うのです。単価が低いからと言って、決して接客を軽んじて良いというわけではないのです。むしろ、「カフェなのに、ここまでするの?」と思っていただきたいですね。

接客レベルの向上のための施策として弊社のMSRを導入いただきましたが、その理由を教えて下さい。

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どうしても、我々(本部)が見に行くのでは店本来の姿が見えにくいですからね。チェックがあるということでお店側も構えてしまいますし、またチェックをする我々も、なまじ内部事情がわかっているだけに、「今、人がいないから仕方がないよなぁ」と、採点が甘くなってしまうということもありまして。それで、客観的に、なおかつ顧客視点でチェックをする仕組みが必要だと思い、MSRを導入しました。

実は以前にも単発で、他社の覆面調査をやってみたことがあるんです。ただ、その調査は抽象的なポイントが多すぎて、たしかに数値も出してはいただいたのですが、ではどうしたら良いのかというところが結局のところ分からなくて、残念ながら改善にはあまり活かせませんでした。御社のMSRは、レポートが非常に具体的で分かりやすいのが良いですね。

MSRを導入されてみて、皆様の反応はいかがですか?

チェックをされる店長側からは反対意見が多いと予想していたのですが、やってみたら意外にも好評で。もちろん個人差はありますけれど、皆前向きに捉えているようです。

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特に、お客様から褒めていただくことが、スタッフの自信やモチベーションにつながっている点は大きいと思います。実際、ある店長からは「土方さんが誉めても誰も喜ばないけど、お客様からの言葉は効果絶大ですよ」と言われました(笑)。

評価が悪ければ悪いで、気付きが生まれ、評価が点数となって出てくる楽しさもあるでしょう。

受け入れ側の反応としては非常に良い形でスタートできましたので、今後はMSRをどう使いこなしていくかという点が課題だと思っています。

現段階では、どのように活用されていますか?>>