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素材の良さだけに頼らず、気配りの行き届いた接客で、
華味鳥の美味しさを全国に伝えたい。

株式会社ケイ・アイ・シナジー(和食業態)

株式会社ケイ・アイ・シナジー

福岡県福岡市博多区千代1-8-13
『フードビジネス通信 2007年8月号』掲載
取材:加地義太郎
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
独自の飼育法で育てられるこだわりの「華味鳥」を使った「水たき料亭博多 華味鳥」「水たき・鳥料理 博多華善」「世界の焼き鳥 博多華丸」の3ブランドを展開する株式会社ケイ・アイ・シナジー。飲食本部部長 手塚 貴博氏、「博多華善」マネージャー児玉 誠一郎氏の両名に“こだわりの食材を活かすための接客”についてお話を伺った。

御社の一番の特長は、やはり「華味鳥」という素晴らしい食材にあると思いますが…。

飲食本部部長 手塚 貴博氏

飲食本部部長 手塚 貴博氏

手塚部長:確かに、弊社の強みとしては「華味鳥」という良い素材を持っていることが挙げられますし、このこだわりは他社には真似できないものです。ですから、当社では「まず、食べてもらうことが大事」と言っています。これはお客様に対してももちろんそうですが、FC加盟を検討してもらう際や、従業員の採用についても同様です。本当に美味しいと思う気持ちがあってこそ、お客様にその想いが伝わるからです。

私たちのお店では、従業員の家族や友人が非常に多く利用して下さっています。本当に美味しくなければ、こういった方たちは来てくれませんから、これは非常に嬉しいことだと思っています。

ただ、「華味鳥」という素材と同じ、もしくはそれ以上に大事にしているのが、「人」の部分です。従業員を採用する際に、こちらの考える基準に満たない場合は絶対に採用しません。今年だけでも60人ほど面接をさせてもらいましたが、実際に採用したのは2人だけです。また、一緒に弊社ブランドをやっていきたいと言っていただける経営者の方にも、実際にお会いしてみて、「この人だったら一緒にやっていける」という判断をしてからでなければ、お話は進めません。なぜなら、当社はたとえ同じブランドであっても、1店舗1店舗が違うからです。それぞれのお店が地域の状況に合わせて、考えながら、工夫しながら、店舗を運営しています。単に、うちに加盟したらうまくいくという考えをされている方では、うまくやっていけないと思っています。

店舗作りで大切にされていることは何ですか?

v15-02手塚部長:「小ミーティングをできるだけ頻繁に開くこと」と、その結果として「お互いが同じ基準で仕事ができるようになること」です。

先ほど申しましたように、弊社では、お客様に本当に喜んでいただくために、店舗ごとに自分たちで考え、自由に判断し、行動して良い部分を広く認めています。しかし、それが本来の目的を見失って、単なる自分勝手にならないよう、「基準を合わせる」ことは大切にしているのです。

その「基準合わせ」に、ミステリーショッピングリサーチ(以下MSR)をどのように活用されているのですか?

v15-03児玉氏:特に、加盟企業の皆様との間の「基準合わせ」に、MSRは非常に役に立っています。やはり、加盟企業様は別の歴史を持った別の企業ですから、今まで大切にされてきたことが違うという部分はどうしてもあります。些細なことではありますが、そういったことは、やはり料理や、接客に対するこだわりとして現れます。

そのような違いがある時に、私たちの側から一方的に「こうして下さい」と自分たちのやり方を押し付けても、あまり意味がありません。しかし、MSRをうまく活用して、「お客様は、この接客に対してこのように感じていますよ。我々としてはどのように考えていきましょうか?」というスタンスで話し合うと、加盟企業様と一緒になって、非常に友好的に改善活動をスムーズに進めていくことができます。「お客様の声」という動かしがたい事実を活用することによって、加盟企業様とよりうまく付き合えていると思います。

御社では、MSRの調査項目をアレンジして活用されていますが(図表1)、これは何故ですか?

v15-04児玉氏:水炊きが一番の売りの業態ですので、そこに関する接客は非常に重要度が高いと考えているからです。そこで、MS&Cさんにお願いして、通常のものにプラスして水炊きに関する接客項目のチェックをしていただいているのです。これがあることで、店舗でミーティングをする際にもより具体的な話ができますし、入ったばかりのスタッフにも、とても教えやすくなりました。

 v15-05当社の2ブランドは、「美味しさ」に関する評価は、居酒屋業態の全国上位3ブランドの平均点と比較しても高い数字となっています(図表2)。これはもちろん、料理の味そのものに対して高い評価をいただいているということでもありますが、注目すべきは「気配り」に対する評価との相関関係だと考えています。「気配り」の評価が高いお店は、「美味しさ」の部分の評価も安定して高くなっているんですね。言ってみれば当たり前のことですが、私たちの鳥や料理に対するこだわりを存分に知っていただいた上で召し上がるのと、何も知らない状態で召し上がるのとで、お客様の印象はまったく違うということになります。

手塚部長:加盟を検討している企業様とお話をする場合にも、MSRでの評価の高さは、強い説得力になります。やはり、不特定多数のお客様がうちのお店に来て、その結果として高い評価を頂いているという事実は、加盟を考えられている企業様にとっては、非常に参考となるようです。

最後に、これからの目標をお聞かせ下さい。

手塚部長:私たちは、博多の人間ですし、博多に対して誇りを持っています。この地域の素材、また、個人力は、全国に通用するものだと思います。だからこそ、私たちのブランドも“博多発の「華味鳥」「華善」”として、全国の人たちに広めていきたいと考えています。

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