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元気は貯金できると思っています。
たくさんの元気を貯金しているお店を作り、
お客様に元気を分けられるようにしたいです。

友和会館株式会社(居酒屋業態)

友和会館株式会社

本社事務所:千葉県千葉市中央区中央3-4-10
『フードビジネス通信 2007年6月号』掲載
取材:砺波敬之
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
ミステリーショッピングリサーチ(以下MSR)を導入したことでスタッフのチームワークや主体性が高まり、PAがお客様に喜んでもらうことを第一に考えた行動が自らできるようになったという『村さ来 千葉銀座店』。今回は、社長の塙良太郎氏、店長の丸王健吾氏、副店長の世良和俊氏の3名に、MSR導入後の感想や活用方法などをうかがった。

MSRを導入したきっかけはなんですしょうか?

社長 塙良太郎氏

社長 塙良太郎氏

塙社長:居酒屋甲子園の実行委員をさせていただいたことや、MSRを利用している店舗の方々から良い評判を聞いたことがきっかけで、自社でもMSRを導入することに決めました。MSRを始めてから、お客様に喜んでもらうための行動をPAが自発的にできるようになりました。高得点を取るという共通目標ができたことで、チームワークも強まってきています。以前は店舗側がスタッフのためにできることは何かを考えていたのですが、今はスタッフが自店のためにすべきことを考えるようになり、意識改革もできました。

大切にしている思いや日々心がけていることはありますか?

塙社長:「愛の反対は憎しみではなく無関心だ」というマザー・テレサの言葉があります。弊社のスローガンは、「お役立ちの心のもと、人を愛しまちを愛し仕事を愛す」です。“自分の周りの全てに関心をはらい、愛情を持って皆の喜びを願い、考え、行動する、その結果として自分に成長と幸せをもたらしてくれる”という考え方が込められています。MSRを活用することで、スローガンに込めた精神が、PAにも伝わってきました。幸せをもたらすのはモノではないと思います。人との触れ合いの中で感じるお役立ちの気持ちこそ、最高の喜びに繋がるんだと考えます。

弊社はMSRで190点以上を取ることができていますが、私は普段、特別なことはしていません。さまざまな場所へ出向いて良いエッセンスを吸収し、それをスタッフみんなに熱く伝えているだけです。スタッフの成長が私の喜びです。お客様のためにがんばることは個人の成長として還ってきます。それに伴って売上げがアップし、惹いては新店舗という皆の新しいステージを作ることもできると思います。MSRなどを活用して、成長に向かってスタッフが本気で話し合い、モチベーションを上げて努力した結果、2007年上期は売上げが昨対20%以上も伸びてきています。

弊社のスタッフは独立志向が強い人ばかり。さまざまな話を熱く語る伝導者になることがリーダーにとっては重要なので、PAに想いを伝えられるようになってから独立すべきだと、スタッフによく言っています。独立は、共に学んで成長する精神を相手に与えられる存在になってこそ、できることだと思います。自分がいなくてもお店を営業できる状態を作り上げることが、独立への近道ですね。そして、人とのつながりも大切と言っています。どこで協力してくれる人が現れるかわかりませんし、どこで一生懸命やっていたことが評価されるかもわかりません。人との出会いこそが、幸運も呼び込んでくれます。

また、私は「いい加減」を心がけています。「いい加減」とは、「良い加減」のことです。完璧にできることなんて滅多にありません。中道6割が大切で、躊躇しているなら一歩踏み出すことこそ成果に繋がるという意味です。

MSRを導入してからの変化や活用方法について教えてください。

丸王店長

丸王店長

丸王店長:MSRを導入してもうすぐ2年経ちます。MSレポートを活用し始めてから、スタッフが自らお客様のことを考えて行動できるようになりました。“「輝いていたスタッフ」欄に自分の名前を書いてほしい”という気持ちが、モチベーションを高めてくれるからです。ただ料理の内容を伝えるだけではなく、お客様と日常会話をしながら親しみのある関係を築き上げていくことも大切にするようになり、常連さんも増えてきました。

以前、店長と副店長が不在だったにもかかわらず、MSレポートで195点を取れた日があります。スタッフを引っ張ってくれたPAがいたおかげです。社員がいないことでPA全員が緊迫感を高め、ミスをしないよう全員で声を掛け合いながらオペレーションしていたそうです。自分達の力で高得点を取れたことは、本当にPA皆の自信になりました。

店舗全体で行うミーティングでも、MSRが大変役立っています。ミーティングでは一人一人にMS調査レポートを読んでもらい、改善点について全員でディスカッションします。店長が指示するのではなく、毎回議長を決め、PAが中心となって進行していきます。ミーティングで挙がった課題点はスローガンにし、店内に掲示します。またミーティングでは、優良企業の取り組みや居酒屋甲子園などのDVDを見ることで、スタッフの意識を高めることもあります。

MSレポートで高得点を取り続ける秘訣とは?

v12-03世良副店長:まずはスタッフ同士の結束を強めるためには本気で話し合える場を設けることが大切だと感じ、ミーティングの回数を増やしたことです。おかげで “仕事をやらされている”という感覚がPAからなくなり、向上心が増しました。また“全員が店舗を運営している”という自覚を持ってもらうために、PAにも名刺を用意したり、PAに『村さ来新聞』を制作してもらったりと、独自の取り組みも行っています。

今後の目標は何ですか?

v12-04世良副店長:学生のスタッフが多いので、仕事は楽しくてやりがいがあるものだとPAに気づかせてあげるよう心がけています。飲食店の仕事を離れても人と接する機会は多いので、PAにはコミュニケーション能力も高めてほしいですね。居酒屋には、愚痴をこぼしに来るお客様もいます。憂鬱な心の方々を笑顔に変える接客ができたら、どこで働いてもすばらしい人材になると思います。またMSRは問題点を改善していくうえで一つの目安になるので、利用していて本当によかったと思います。さらに良い店舗になるよう努力し、MSレポート満点以上のサービスを感じてもらえるお店を目指します!

丸王店長:改善した部分が再び問題点とならないよう維持したり、PAの主体性をさらに伸ばしたりして、精度を上げていきたいと思っています。常連のお客様も大事にしているので、リピート率の向上にも力を入れます。当店は少数精鋭で、ほとんどのPAのシフトが週5日です。店舗での勤務が生活の中心になっている人が多いおかげで、スタッフのお店や仲間に対する思いが強いので、アットホームな風土も維持していきたいですね。今後はオペレーションの細かい決め事を作り業務の効率をアップさせることで、接客時間に余裕を持たせて、MSレポートで200点を取りたいと考えています。

最後になりましたが、社長の将来の夢やビジョンを教えてください。

v12-05塙社長:私は、店舗運営は地域に生かされているからこそできると思うので、より魅力的な居酒屋へと発展させて街の活性化に協力し、地域貢献にも取り組みたいですね。さらに、スタッフを成長させながら自分自身も成長することや、お客様に元気を与えて喜んでもらい幸せを伝えることも、重視していこうと考えています。「役は人を作る」という言葉があります。スタッフは、店長に就任させる前の能力値が6割だったとしても、実際に店長職をさせてみると、予想以上にしっかり働いてくれます。店長という役が、成長させたのですね。

私は本業の他にもいろいろなお役に付かせていただいています。昨年は千葉青年会議所の理事長もつとめました。いろいろな役に付き、いろいろな人と親交を持つことで人脈という財産が広がり、それが自分を成長させてくれます。会社を引き継いだ時、弊社は売上1億4千万、借金が全部で8億円弱、金利だけで毎月300万円を超えているボロボロの状態でした。それが本当に多くの方々との出会いで、来期は売上7億5千万円、借金は1億3千万円、当期利益3千万円を目指すまでグループが伸びてきました。時代に即して企業を変化させていきたいので、飲食業だけでなく他に経営している製造業やビル管理の長所も生かしたグループにしていきたいです。

少しでも良いので、真の世界平和に貢献できる会社にもしたいとも感じています。現在は、環境、資源、職業をはじめ、さまざまな問題がありますね。問題を解決していこうという姿勢を私達が持つことは、わずかな力かもしれませんが、いずれ全世界60億人の皆に伝わっていけば、大きな力になることでしょう。日本は美しい国だということを、忘れている人が多いと思います。日本は大自然に恵まれ、四季や日本人ならではのすばらしい文化や伝統があるため、住んでいる人々の感性が豊かです。日本人特有の利他の精神を生かして、世界中の皆を幸せにできたらうれしいですね。

弊社では、既婚者や子持ちの社員が多いので、飲食のプライオリティーを上げ、彼らの勤務時間をできる限り短くしつつ給料をアップさせいくことも目標です。働いている人達は生活や心の安定も求めていますから“今の仕事をしていて本当によかった”と感じられる会社にしたいですね。

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