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従業員を大切にするからこそ実現するお客様の感動。
目指すは「日本一思いやりのある店舗!」

有限会社和コーポレーション(居酒屋業態)

有限会社和コーポレーション

福岡市中央区大名2-9-15 上野ビルB1F
『@binoフードビジネス通信 2007年1月号』掲載
取材:伊藤文子
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
福岡大名に居酒屋2店舗を経営される有限会社 和コーポレーション。博多旬彩『かくれん暮』はミステリーショッピングリサーチにおいて10月、11月の2回の調査で平均195点をマーク。3店舗目の出店も間近に控え、勢いに乗っている和コーポレーションの谷口社長と『かくれん暮』桑野店長にお店づくりに対する想いを伺いました。

まずは自分の手で! 店に想いをこめる第一歩

谷口社長

谷口社長

谷口社長:この店舗は2店舗目なのですが、1店舗目の『かくれ家』も、大工道具を買ってきて自分たちの手でお店を作りました。その後の何度かの改装でも、階段や壁など、設計図から全員で考えて作ってきました。みんなが一丸となって心をいれて熱くなるためにはやっぱりこういう一からの苦労をしておかないと、と思っています。今後独立するにしても、この会社でずっと頑張るにしろ絶対に経験しておくべきことだと思いますので。お店に対する想いがあって始めてお客様にも伝わると思うんですね。

桑野店長:社長はいろいろ経験させてくれます。よく“社長の指示を待って店長は動くだけ”といった会社がありますが、ここは自分のやりたいことをやらせてくれる会社なんです。もちろんダメだと言われることもありますが、たいてい「やってみないとわかららない」と言ってやらせてくれます。今まで他の会社で働いて自信をなくしてしまったスタッフが、ここへ来て一気に爆発するということも多いですね(笑)。
和コーポレーションは本当に従業員本位の会社だなとよく思います。皆お店が大好きなので、出勤の日はお店に早くから来て、帰れと言っても帰らない日もあるくらいです(笑)。

谷口社長:私も会社を設立して社長となる前はずっとある飲食店の店長をしていました。ですので、部下が考えることや上司に対する気持ちは充分わかっているつもりです。従業員の立場に立って彼らにとって働きやすい環境にしたいなと、常々思ってきたことを実現できればと思います。

スタッフとのコミュニケーションは毎日の交換日記から

桑野店長

桑野店長

桑野店長:アルバイトスタッフの人材育成に特別な教育やマニュアル・ツールなどはありません。ただ、手作りのメモ帳を使ってアルバイトスタッフ全員と一人一冊ずつの交換日記を毎日しています。表紙はもちろんお店の名前が書いてありますが、最初のページは店内の間取り図とテーブルの配置が書いてあり、ミーティングで相談して、自分が動く範囲を記入してもらっています。その次のページからは白紙に線が書いてあるだけなのですが、シフトに入った日はそこに毎日、課題だと思ったこと、逆にできるようになったことなど、何でもいいので一言書いてもらっています。それに対するコメントを私が毎日書いて返していますね。例えばお客様とどう話したらいいかわからないなど書いてあったりすると、コメントでは想いが伝わり切らないので、後日彼がシフトに入ったときに直接話をします。先ほどの悩みを持っているようなスタッフには、ただ「オススメを言って来てごらん」というだけでなく、最初のうちは3つくらい答えを用意してあげています。さらに伝えたその場で、1回ロールプレイングもしていますね。それができたら、お客様の前に出てもらっています。
また、会社から他店舗の勉強に行かせて頂くことがありますので、その気付きや感じたことをレポートに書いてもらうこともあります。私からのコメントでは、厳しいことももちろん書きます。でも最後はたいてい、「○○さんが君のことすごくいいと言っていたよ。」などと書いて、褒めて終わることが多いですね。

客観的に課題を明確にしたミステリーショッピングリサーチ

v05-03谷口社長:ミステリーショッピングリサーチ(以下MSR)のレポートは本当に勉強になります。今までなんとなくわかっていたことはありますが、MSRを導入してお客様の声を聞いてみたら「やっぱりそうだったか」と気付かされました。店長サイドからしても、何をどう指導しようか非常にわかりやすかったと思います。最初の2回こそ170点を下回る点数でしたが、その結果の落としこみが10月、11月の190点を超える結果に現れたんだろうなと思います。

桑野店長:やはり“輝いていたスタッフ”の欄に名前を書かれたスタッフは非常にモチベーションがあがっていましたね。改善については、実は最初のレポートで指摘された点というのは以前から課題としていた点そのままだったので、指摘を頂いたのは全員に伝わりきっていなかったことと受け止めて、さらに浸透するよう何度も繰り返し伝えましたねすね。あと、トイレの清掃についてはチェック表を作りました。この店はトイレのゴミ箱がすぐ一杯になってしまうので、必ず空の状態になるようにチェックしています。

社長を涙させたトイレ掃除

谷口社長:まだ桑野店長が入社したばかりの頃、だいたい皆店には毎日13時くらいに入るのですが、私が12時頃店に入ると、奥でガサガサと音がしたので、何かと思って奥を見ると桑野店長がトイレに頭を半分突っ込んで掃除をしているんです! その洗い方が尋常じゃないんですよ。半分何かにとりつかれたように洗っているんです。その姿を見て感動して思わず涙ぐみましたね。本気なんだなぁと感じました。こんなに頑張る社員がいてくれるんだから、自分はもっと頑張れると思った瞬間でしたね。

桑野店長:それはただの掃除マニアだということでもあるんですが(笑)、でも掃除や整理整頓はまず基本中の基本だと思っています。掃除だけは店長であろうとスタッフであろうと、自分の手を汚して掃除しないといけないと思うんですよね。店にほとんどマニュアルはありませんが、掃除のチェック項目だけはあります。

また、アルバイトスタッフにはよく「音と光とリズムを大事に」と伝えています。例えばテーブルの上の整理をするときも、そのテーブルにしか目がいかずに隣のテーブルとは並べ方が違うことなどよくあるのですが、一歩引いて、店全体のバランスはいいかと、客観的に全体を見渡すクセをつけてほしいと思っています。お客様やスタッフからの呼びかけ対しても間が空いてしまうとリズムが悪いので、すかさず返事するよう言っています。お客様への印象の残り方が違いますからね。

目指すのは“日本一思いやりのある店舗!”

v05-04桑野店長:お店の目標は先ほどのメモ帳にも書いているのですが、“日本一思いやりのある店舗にしたい”と思っています。相手の気持ちを知るためにも、うちは居酒屋ではめずらしくデシャップを立てていますね。フォローしながら全員が気持ちよく働けるためにです。そのデシャップも交代にして全員でまわしています。仲間に対してもお客様に対しても思いやりであふれたお店にしたいと思います。

お客様の声!<ミステリーショッピングリサーチ・レポートより抜粋>

●店内アンケートにも一言を添えて

会計の際にアンケートを頼まれたのですが、『ただいま2周年を迎えまして、こちらのアンケートをお願いしているのですが、書けるところまでで構いませんので、率直な意見をご記入いただけますか』ととても丁寧に言われました。他のお店では『こちらのアンケートにご記入いただけますか』くらいなのに、本当にお客様の事を考えて、心配りを欠かさないお店だなと感じました。

●提供の遅れも“心遣い”でリカバリー!

最後のデザートの時だけ時間がかかったのですが、途中でスタッフさんが来られて『もう少々お待ちいただけますか? 申し訳ございません。お茶かお冷をお持ちしましょうか』と声を掛けてくださり、素敵な心遣いに時間が掛かったことも気にならなくなってしまいました。入り口でお見送りをしてくれた時にも、『デザートが遅くなってしまって申し訳ありませんでした』と、言葉だけじゃなく本当に申し訳なさそうに言ってくださいました。

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