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スタッフの皆様「笑顔」を生み出す魔法は、「会話」。
お客様と仲間を「笑顔」にする事こそ、私たちの仕事です。

株式会社スマイルリンクル(鉄板焼業態)

株式会社スマイルリンクル

東京都千代田区内神田3-16-5 内神田第3ナガシマビルB1

会社ウェブサイト:http://www.smilewrinkle.com/

『@binoフードビジネス通信 2006年10月号』掲載
取材:伊藤文子、川地梨沙
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
「壱鉄 神田店」の7月度ミステリーショッピングリサーチ(以下MSR)レポートにて200点の満点獲得を筆頭に、導入後の全レポート平均点が173点という常に安定した高得点を獲得する株式会社スマイルリンクル。今回は、同社の森口康志社長と、200点獲得店舗である「壱鉄 神田店」のスタッフの皆さんにお話を伺いました。

株式会社スマイルリンクル様 森口康志社長へのインタビュー

飲食店を経営されていて、一番大切にされている視点は何ですか?

森口康志社長

森口康志社長

常に、「その笑顔・その接客で、お客様はまた来たいと思って下さるか?」という視点を大切にしています。何も難しいことを言っているのではありません。「大事な恋人や家族に対しても同じ接客をするのか…」と考えてみると、大事な人には出来て、そうでない人に対しては出来ない事があるのです。大事な人に対して持てる、おもてなし・思いやりの心をお客様に対して持てれば良いだけなんです。

私は、この仕事に入る前は、アパレル関係の仕事をしていました。アパレル業務では、お客様が来店されたからといって、その方が必ずしも洋服を購入されていくとは限らないですよね。つまりお客様の来店は、売上げには直結しないのです。しかし、飲食業ではお客様が来て下されば、それだけで売り上げにつながりますよね。私たちは、そのことに甘んじていては駄目だと思うんです。今日、偶然お店に来て下さったそのお客様が、その後再度来店してくれるか、という事こそ、私たちが一番大切にしないといけない考え方だと思います。リピート客になって下さってこそ意味があると思っています。そのために、意図的にお客様と会話をする事でお客様との距離を縮めるようにしています。会話の内容は何でも良いのです。お客様と仲良くなれれば、自然とそのお客様を大事な人と考えることができるでしょう。全てのお客様に対して、一人の人として向き合ってしっかり関係を作っていく事が大事だと思うんです。

そういった社長の想いは、スタッフに向けてどのように発信されているのですか?

発信の機会は、毎月の店舗ミーティングでしょうか。店長や社員スタッフ以外にも、アルバイトスタッフを含めた全体ミーティングを月に一回開催しています。このミーティングにより、お店の経営方針や理念について皆でディスカッションをしたりする事で、想いを共有しています。

また、普段から私と各店長の間で会話の機会を多く持ち、信頼関係をしっかり築くようにしています。そのせいか、嬉しいことに、特別な機会を設けなくても、自然と店長が店舗内のスタッフに私の想いを伝達する役目を担ってくれているのです。

MSR導入の経緯を教えて下さい。

実を言うとMSRには、もともと興味があったんです。というのも、自分の中には甘えがあって、お店の中で「ちょっとまずいかな」と思う事があってもスタッフたちが十分頑張っている事を知っているので、言えなかったんです。ですから、ご指摘も含めて、MSRレポートより直接お客様のお声を取り入れる事で、お店がより良くなればよいと思ったんです。しかし、導入の際には、何度もミーティングをしました。というのも、レポートで出てくるのは、決して全てのお客様の声という事ではありませんので、誤解を招きかねないと恐れていたのです。それに、スタッフにしてみれば抜き打ちチェックのようで、面白くはないでしょう。MSRを導入する前に、MSRに対して共通の意識を持てたからこそ、真摯にMSRの結果を受け止めることができ、高得点を獲得できているのかもしれません。

具体的にはMSRに対してどのような意識を持っておられますか?

獲得点数の高い、低いではなくコメントこそ大切にしています。具体的には、MSRでは悪いところは見ないようにしようという方針です。スタッフには、常に「思いっきりやってきて、お客様を喜ばせて来い!」というメッセージを送っています。指摘があった場合にはそれはそれで向き合えば良いんです。会社としては、良かったところを褒めてあげる体質にしたいと思っています。実際にレポートからは、「あ~、お客様はこんな風に思っていらっしゃるんだ。」という気づきが毎月ありますよ。良い点も悪い点もありますが、悪いご指摘があったとしても、私からその指摘をしたことは一度もありません。私からは良いところを褒めるようにしていますので、現場では店長を中心に店舗内の改善に努めてくれているのです。店舗内のスタッフにしても、社長に言われて動くよりも店舗内で自ら気づいて改善していったほうが絶対に気持ちが良いですよね。

最後に社長の夢を教えて下さい。

何と言っても経営理念の体現化ですよね。仲間や取引き先、そしてお客様と笑顔を共有していきたいですね。スタッフの全員が「うちの会社で良かった」と笑い皺(スマイル・リンクル)で顔をくちゃくちゃにして笑っていたいですね。まだまだ実現には時間がかかりそうですが、頑張ります。

200点獲得店舗である「壱鉄」の谷本英之店長と社員スタッフの土屋慎之介さんへのインタビュー

お客様一組一組のドラマにあわせた最高の演出が「感動」を生むのだと思います。

7月度は、200点獲得おめでとうございます。200点レポートを受け取った際のご感想をお聞かせ下さい。

写真右:谷本英之店長、写真左:社員スタッフの土屋慎之介さん

写真右:谷本英之店長、写真左:社員スタッフの土屋慎之介さん

谷本店長:素直に嬉しいです。店長という立場上、まだまだ甘んじてはいけないという気持ちもありますが、やはりとても嬉しいです。

土屋さん:正直、最初は実感がありませんでしたが、レポートを読んでいるうちに実感してきました。その日は、自分は直接接客をしていなかったのですが、お店として評価頂けた事がとても嬉しいですね。

MSレポートは、どのようなツールとして読まれているのでしょうか?

谷本店長:MSレポートは、お客様がどう思っているのかを、一番素直に知ることが出来る手段だと思っています。自分の中では客観的な振り返りのツールとして活用させていただいています。導入前は、自分一人でその日の業務を振り返り、反省をする日々でしたので、悪い面ばかりに目がいってしまっていました。お客様が笑って帰られていても、「本当に良かったのだろうか」と、とても不安でした。MSレポートは生のお客様の声ですから、とても自然にすんなりと受け止められます。アルバイトスタッフに対しては、どんな店舗にしたいのかという想いの部分を常に伝えるようにしていますので、私がレポートについてあれこれ解説しなくても、それぞれがしっかりと受け止めてくれています。実際に、ミーティングや朝礼においては、アルバイトスタッフからも自然に改善案が提案されてくるようになってきました。

MSを導入されて以降、常に安定して良い点数を獲得していらっしゃいますが、普段はどんなことを意識して接客をされているのですか?

谷本店長:「その瞬間ごとにそのお客様が何を求めているのか」を常に考え、それを言われる前に行動するということを意識しています。そういった話は、オペレーション中はもちろん、仕事の後でも自然に話にあがってきますね。接客の中では、お客様と会話する事を心がけています。どんな会話でも良いと思っています。提供の際に簡単な一言を添えたり、料理の感想を聞いたり…。笑顔もですが、神田という土地に100数店舗あるお店の中からうちを選んで下さっている事への感謝の気持ちが最初の思いやりだと思うんです。お客様と会話をする事は、会社全体に浸透している文化だと思います。

MSレポートを通じて、実際に何か変化はありましたか?

土屋さん:MSレポートを元に、スタッフからはさまざまな発案がありました。提供のタイミングなど、実際のオペレーションの中で取り入れてきました。その後のレポートでその改善点を褒めて下さると、とても嬉しいです。

お二人から見た森口社長はどんな方ですか?

土屋さん:いつも笑顔が素敵な社長です。お客様に対しては、「さらにもう一手間」を惜しまない人です。お客様を喜ばせる(驚かせる)事に対する思いにはとても共感しています。

谷本店長:社長と店舗の距離はとても近いですね。コミュニケーション量が充実していて、それはプライベートでも同様です。ですから、信頼関係が築けているのだと思います。この仕事を始めて、本当に辛くて辞めたくなる時も何度かあったのですが、社長を含めた仲間同士の絆があり、そして何よりお客様の笑顔があったからこそ、つらい環境も乗り越えさせてくれたんだと思います。

最後に一言お願いします。

谷本店長:飲食業は、人と人とのつながりがあってこその仕事ですので、飽きることがない仕事だと思います。ご来店していただけるお客様それぞれに「ドラマ」があるんですね。男女二人で来てくれたり男性で大勢で来てくれたり、そこには「壱鉄」を選んでくれた理由が必ずあります。大好きな人とのデートの場として前日からいろんなお店を必死に探して見つけてくれたのかなとか、職場の先輩や上司の方に旨いものを食べさせたくて慌てて見つけてくれたのかなとか…。いち早くそれを察し、最高の演出をするのが私の思うサービスであり、「感動」だと思います。そのために自分は何が出来るか、喜んでもらえるかを常に考えています。「壱鉄に来て良かった。ありがとう。」というお客様の声にこそ答えがあり、理由は色々ありますが、お客様の貴重な時間を私たちの接客で楽しい時間に演出できたらと思います。

あとがき~取材を終えて~

インタビュー中も、終始満面の笑顔でご対応下さった森口社長。そして、壱鉄の谷本店長、土屋さんの素敵な笑顔も忘れられない。この『笑顔』は、『会話』という純粋なコミュニケーションに起因しているのではないかと、今回のインタビューを通じて感じた。

社長と店長、店長と店舗スタッフ、社長と店舗スタッフ、そして全スタッフとお客様という関係は、全て会話から始まっている。目の前にいる一人の人間を思いやり、大切に思うからこそ会話が生まれる。「アルバイトスタッフは、貴重な時間を私たちの会社にかけてくれているのですから、時給以上の楽しみを持っていてほしいですよね。」と森口社長。さらに、「私たちが彼らを大切に思う気持ちを持っていないと、彼らはお客様を大切に思うことはできないですからね。」と森口社長は続ける。相手を思いやる心と、それを表現するための会話というコミュニケーション文化が浸透している株式会社スマイルリンクルは、今後もますます多くのお客様を笑顔の皺でくちゃくちゃにしていくのだろう。

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