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ミステリーショッピングリサーチとは「お店を客観的に見る鏡」

株式会社ニュートン(ダイニング・レストラン業態)

株式会社ニュートン

東京都千代田区神田神保町2-2共同ビル(神保町)9F

会社ウェブサイト:http://www.newton-co.jp/

『@binoフードビジネス通信 2006年9月号』掲載
取材:伊藤文子、北嶋昭子
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
次々と新しいエンターテイメント空間をプロデュースし、常に時代を先取って多彩な事業を展開する株式会社ニュートン。今回は、同社営業部長の北村治氏と、7月度のミステリーショッピングリサーチのレポートで見事200点満点を獲得した「who's Foods横浜関内店」の皆様にお話をお伺いしました。

株式会社ニュートン 北村治営業部長へのインタビュー

ミステリーショッピングリサーチ(以下MS)をどのように捉えていますか?

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株式会社ニュートン 北村治営業部長

MSは自分の店がお客様にどのような接客をしているかを教えてくれるものだと思います。この接客に関してだけはなかなか自分達では客観的に見ることが出来ないですからね。例えば私が直接お店に行くと、スタッフはどうしても私を意識してしまうでしょうし、誰かを連れて客として行ったとしても、自分のテーブルにだけスタッフが普段と違う接客をしてしまう可能性もあります。本来では有るまじき事で、そうならないように教育はしてはおりますが、とは言うものの…本音としての心情も分らないでもないです。つまり、残念ながら、社内の人間では店舗の本当の実態を知る事は不可能に近いと思います。そのような、自分達では知ることの困難な“店舗の実態”を包み隠さず教えてくれるのがMSだと思っています。

MSを導入した当時、スタッフ間では「うさんくさいことをやって…」という雰囲気もありました。たった一人のお客様が書いたレポートをいきなり出されて、“これがお客様の目線だ”と、絶対的なものとして読むことに抵抗を感じたのでしょう。言い訳もありました。本当にその日だけ、たまたまそのサービスができなかったという場合もありますし、お客様個人の好みの問題である場合もありますので、言い訳をしたくなる気持ちも自然だと思います。しかし、レポートを毎月継続して見ていくと、「お客様の視点からすると、このサービスはこういう風に見えるんだな、私たちのお客様の中にはこういう感じ方をするお客様がいるんだな」と次第に受け入れる事が出来てきました。そして次は「お客様はこう感じるのであればこういう風におもてなしの仕方を変えた方が良いのではないか」という話し合いも生まれてきました。始めはレポートの内容に疑いの気持ちがあっても、段々喚起されてしまうんですよ。MSを継続したことで、店舗のみんなが謙虚な気持ちでお客様と向き合う事が出来るようになったと思っています。MSは、私も含めて会社全体がそんな謙虚な気持ちを生む事が出来るツールだと思います。

ニュートン様では、富士登山や宿泊研修など、様々なイベントや研修を実施されているようですが、アルバイトスタッフ表彰式も開催されているんですね。

採用難の時代で飲食業界人気もそう高くはない今、飲食業でも研修や教育などの取り組みをすることは非常に重要だと思っています。その一環で、アルバイトスタッフの表彰式も半期に一度、行っています。表彰の選考は、MSレポートの点数や「輝いていたスタッフなどのコメント」で名前が挙がったスタッフ、それに加えて若い社員達からの企画でできた制度で「ジョブカード」と呼ばれる「良い接客や仕事をしてくれたスタッフに都度渡すカード」があるのですが、そのカードが多かったスタッフの表彰やオリジナルメニューを開発して販売数が良かった等の表彰も同時に行っております。ただ最初は表彰式を楽しみにしてくれる人は実は少なくて、「何だ面倒臭いな」と思う人たちも多かったんです。でも日常の中で表彰される事ってないじゃないですか、だから一度参加してみると「すごく楽しかった」とか「感激した!」とかスタッフが感じてくれて…それを自分の店に帰ってから他のスタッフに話してくれて聞いたスタッフが「へぇー面白そうだね」みたいな感じで広がっていく。そうして段々と盛り上がってきているので、これが今度は「文化」となれるように続けて行きたいですね。その為に今回も出来る限りみんなが楽しめるように表彰会の企画チーム(各店舗を代表した若い社員で構成されたチーム)が考えて会を凄く盛り上げてくれました。今後も、よりみんなにとって価値のある場にしたいので、会場選びや勉強内容もこだわって、飲食店に拘らず幅広い事業の「接客」を学べるような機会も作れていければと思っています。