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お客様からのお褒めの言葉は、スタッフにとって何よりのご褒美です

ヒッコリー株式会社(イタリアン・レストラン業態)

ヒッコリー株式会社

東京都町田市玉川学園2-7-4

会社ウェブサイト:http://www.hickory.co.jp/

『@binoフードビジネス通信 2006年5月号』掲載
取材:伊藤文子
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
2003年よりミステリーショッピングリサーチ(以下MSR)を導入しているヒッコリー株式会社 清水良剛代表取締役他、パート・アルバイト(以下P/A)の皆さんにお話をうかがいました。

ヒッコリー株式会社 清水良剛代表取締役へのインタビュー

MSRレポートについてのご感想を率直にお聞かせ下さい。

v02-01社員やP/Aの皆さんに何かを伝えようとするとき、「こうしなさい、ああしなさい」と我々から言うよりも、自ら気づいてもらうことが一番いいと思っています。そういう意味でMSレポートのお客様の言葉は素直に受け入れられるとても良い素材ですね。またお褒めの言葉を頂くと皆とても嬉しそうで仕事のやりがいを感じているようです。なによりのご褒美なんでしょうね。

店舗ではどのようにMSRを活用されているのでしょうか。

以前は店長だけがMSRレポートを見ていたのですが、現在は店舗の全員で見て、必ずミーティングの題材にしています。MSRレポートからわかる改善ポイントをシートに書き出して、全員で取り組むテーマを決めています。店長だけで進めるとやはり“余計な仕事”という意識になりがちですが、現在はP/Aの皆さんも中心になって大切な仕事の一部として、MSを使いながらミーティングを行っています。

HERBスクールにご参加頂いて、どのような変化を感じておられますか?

スクールには、社長である私もマネージャーも店長もP/Aも皆一緒になって参加していますので、一体感が生まれたような気がします。お客様や店舗のために一緒にやっていこう! という雰囲気が出てきました。それから全員で理想の店舗を絵に描いたことで、全員の店に対する“思い”が再度共有できたことがよかったですね。また“思い”はあっても、それをどうやってお客様や仲間に伝えればいいかがわからなかった。HERBスクールやMSRでは、その技術や手段を教えてもらい、接客やコミュニケーションに上手く活かせています。

P/Aのみなさんへのインタビュー
ミステリーショッピングリサーチを通じて自分たちでは気がつかないところを、お客様が教えてくれるんです。

実際にMSRレポートに書かれていたことから改善した具体的事例はありますか?

伊藤さん(桜ヶ丘店):レポートの中で、プレイルーム(お子様が遊べる場所)について、お客様から改善要望を頂きましたので、もっと子供たちが使いやすいように工夫をして改善したことがありますね。

濱崎さん(境川店):特にスタッフの入れ替わりが多い時期だと、なかなか皆の意識も揃わずに全体での活気が出にくいのですが、そんなときはやっぱりレポートの点数も低いので、いつでも活気があふれるお店を常日頃意識して、仕事をするようになりましたね。

MSRレポートを導入されて、またはHERBスクールに参加されるようになってご自身が変わったと思う点はどんなところですか?

青木さん(境川店)(右写真):私はキッチンを3年くらいやっていたのでホールに出るのがとても苦手だったのですが、HERBスクールに出るようになってお客様と接するのがとても楽しくなりました。お客様とのたわいもない会話もできるようになって嬉しいです。お店を良くしようとスタッフが思い始めているので、私も頑張ろうと思っています。

v02-02

境川店 青木さん

伊藤さん(桜ヶ丘店):MSRレポートでは特に、【輝いていたスタッフ】の欄が一番気になります! 一度私の名前が書かれていてとっても嬉しかったのですが、「あのときの、あのお客様だ!」と覚えていて、以来、どんなお客様にもきちんと接客しよう! と意識することができています。

鈴木さん(桜ヶ丘店):“挨拶の意味合い”について考えるようになりました。お客様に対する挨拶もそうですが、朝のスタッフミーティングなど、準備が間に合っていないと、仲間に対してもいい加減な挨拶しかできないことが多くありました。でも今は、心をこめて、目を見て、どういう意味で言っているのかも考えるので、自分的にはすごく成長できたと思っています!

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