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お客様に楽しんでもらうには、まず自分達が仕事を楽しむ事です

株式会社クラウドプロスパー(居酒屋業態)

株式会社クラウドプロスパー

本部:東京都渋谷区渋谷1-20-28 美竹41ビル1F

会社ウェブサイト:http://www.cdpr.jp

ろくまる五元豚 恵比寿 所在地:東京都渋谷区恵比寿西1-7-13 日基ビル101

『@binoフードビジネス通信 2006年6月号』掲載
取材:伊藤文子
※記載されている会社概要や役職名などは、インタビュー(掲載)当時のものです。ご了承ください。
株式会社クラウドプロスパーでは、「点数にはこだわらない」という言葉とは裏腹に、ミステリーショッピングリサーチで高得点を何度も叩き出す店舗が続出。今回は同社森田専務取締役と、4月に見事200点満点を獲得された恵比寿店の皆様にお話を伺った。

株式会社クラウドプロスパー 森田徹也専務取締役へのインタビュー

ミステリーショッピングリサーチ(以下:MSR)をご導入頂いた経緯を教えてください。

お客様の声はやはり常に耳を傾けないといけないですし、店舗の状態を常に見ることも重要ですが、本社の社員がお店に行って何か気づくことがあっても、それを私たちからお店に伝えた場合、“社員が来て怒られた…”という発想になってしまいますよね。お客様の立場で出てきた言葉を真摯に受け止めてほしいという思いからMSRを導入しました。

お店のアルバイトさんに、MSRについてのアンケートを取られたことがあるとお伺いしましたが…。

そうなんです。MSRをある期間導入したところで、お店のスタッフはこのMSRについて知っているか、またどう思っているかについてアンケートを取りました。やはり、中にはネガティブな意見もありましたね。実際、「お客様によってご意見も様々なので、この点数だけで判断してほしくない。」というネガティブな意見もありました。特にMSRの点数が低かった店舗は、ネガティブな意見が多く出てしまっていました。こういう状況を受けて、せっかく導入しているのだからこのままではよくないと思い、今は、何のためにMSRを導入しているのかという研修を各店舗でやっています。

研修はどのような内容ですか?

v01-01研修の内容は、「MSRを何のためにやっているのか、自社ではMSRで何を見ているのか」をきちんと説明しています。社長も「点数はどうでもいい。今月できなかったことを、必ず来月は改善してできるようになっていることが大事だ。」と言っています。また、お客様から出てきた言葉は事実。“どう思ったのか”というのは感情が入りますけれど、トイレの備品がなかったり、お皿を下げに来てくれなかったり、という事実は真摯に受け止めようと話しています。他には、1回の来店のうちにお客様の印象に残る箇所等についても話をしていますね。実は、研修を行う前に、すべてのレポートを読んで感じたことですが、お出迎えや予約の際にいい印象を持っていただければ、その後多少何か失敗があってもある程度お許し頂けています。でも、悪い印象で始まってしまった場合には、その後ずっと“あら探し”になっているんです。なので、お出迎えやお見送りの重要性などもスタッフに伝えています。反応としては、ある店舗で、この研修を先に行いMSRの意味をきちんと伝えた後で先ほどのアンケートを取ってみたところ、「こういった取り組みはいいと思う。」というポジティブな意見がたくさん出てきて、MSRの意味を理解してくれているようでした。目的を共有することが大切ですね。

4月のレポートでは、ろくまる恵比寿店が見事200点を獲得されましたね!

ありがとうございます! 先ほど「点数はどうでもいい」と言ったこととは矛盾しますが(笑)、200点を取った恵比寿店は今度表彰する予定です。恵比寿店ではミーティングもきちんとしていますし、がんばりましたからね。ただ、やっぱり店舗に伝えているのは、「満点を取ったら次は下がるしかない。でも、下がったからダメというわけではなく、いつも言っているように”今月できなかったことを来月できるようにすること”が大事だ」ということです。うちは店長もまだまだ若いので、本部も店長もアルバイトもみんな一緒になって、これからもがんばってほしいなと思います。