関西を中心にドラッグストアを70店舗展開し、「人様の役に立つことを生き甲斐とする」という経営理念を掲げ店舗展開を進めてきた株式会社イレブン。2008年11月13日、他チェーンとの競争が激化する中、真の理念実現に向けて2008年１月より始動したHERBプログラムの集大成と言える、成果発表会の様子を取材した。
これは代表取締役社長である槌屋茂康氏が成果発表会の総括でおっしゃった一言。3年前にこれまでの自身の半生を振り返り「地域の人々に貢献するナンバー１の会社を創る」という創業の精神をはじめ、経営理念を作成された。
優勝した助松店のミーティングシーン。お客様目線であらゆる業務をみんなで見直し、改善を繰り返してきた。
しかしながら、「この3年間正直、理念実現に向けて何もできていなかった」と振り返った槌屋氏。その理念実現に向けて始めたHERBプログラム、そして集大成としての成果発表会。いったいどのようなものだったのだろうか？
店舗運営部次長の斉藤氏は、HERBプログラムの趣旨について「グループを含めて70店舗もあるチェーン店ですから、本部からのトップダウンの指示・命令というのは統率を取るためにはとても重要です。しかしながら、本部からの指示がすべて正しいとは限りません。直接お客様と接する現場がお客様目線で考えるようになることが、今後のチェーンの存続と発展には重要だと思います」と語る。
斉藤次長の言葉通り、HERBプログラムとは、お客様に日々接している店長をはじめパート・アルバイトも含めた店舗スタッフが中心となって活動する、ボトムアップの改善運動である。イレブンでは、2ヶ月に1回、全店舗が一堂に集まって研修会を開催。また、店舗には毎月ミステリーショッピングリサーチのレポートが届き、お客様の声を基にパート・アルバイトも参加する店舗ミーティングを実施。お客様目線での改善運動を全店で行ってきた。
助松店休憩室の様子。店舗ミーティングで決定した事項は全員で共有し、徹底してきた。
もともとイレブンはメンバー間の団結も強く、風通しのいい組織風土であった。しかしながら、店舗が30店舗、40店舗と増えていくに従い、徐々に店舗間の情報交換も少なくなり、いつしか、現場はお客様ではなく、本部や社長の様子を伺うようになってしまっていた。店舗は本部に指示されたことだけを行い、パート・アルバイトは店長が作成したワークスケジュールに沿って淡々と目の前の作業をこなすことが日課になっていた。店長、社員をはじめ、スタッフの離職率も高かった。
しかし、今回のHERBプログラムの活動を通じて変化が現れた。定期的に全店が集まって研修を行うことで店舗間の情報交換が促進され、店舗ミーティングではパート・アルバイトからの意見を引き出すことでスタッフのモチベーションが高まっていった。
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